Un bilan mitigé avec plusieurs détracteurs
Calculez la satisfaction d'un stage qui a laissé un tiers des participants insatisfaits.
- Répondants à la question de satisfaction
- 18
- Satisfaction moyenne
- 3 sur 5
- Notes de 4 ou 5
- 33,3 %
- Répondants à la question de recommandation
- 18
- Part de promoteurs
- 16,7 %
- Part de détracteurs
- 50 %
- Indice de recommandation
- -33,3
L'indice est la différence entre la part de promoteurs et celle de détracteurs ; il va de -100 à +100. Les seuils qui classent un répondant (par exemple 9 et 10 pour un promoteur) dépendent de votre questionnaire.
Le cas en détail
Une moyenne autour de trois sur cinq et un indice de recommandation négatif invitent à comprendre pourquoi. Le problème vient-il du contenu, du rythme, du lieu ou du public visé ? Les questions ouvertes d'un bilan donnent les pistes, bien mieux que le seul calcul.
À retenir : Appelez deux ou trois détracteurs pour comprendre : un échange de cinq minutes en dit plus que dix notes.
L'exemple chiffré
Valeurs utilisées dans ce cas (des exemples, pas des données réelles) :
- Réponses « 1 » : 2
- Réponses « 2 » : 4
- Réponses « 3 » : 6
- Réponses « 4 » : 4
- Réponses « 5 » : 2
- Promoteurs : 3
- Passifs : 6
- Détracteurs : 9
- Répondants à la question de satisfaction
- 18
- Satisfaction moyenne
- 3 sur 5
- Notes de 4 ou 5
- 33,3 %
- Répondants à la question de recommandation
- 18
- Part de promoteurs
- 16,7 %
- Part de détracteurs
- 50 %
- Indice de recommandation
- -33,3
L'indice est la différence entre la part de promoteurs et celle de détracteurs ; il va de -100 à +100. Les seuils qui classent un répondant (par exemple 9 et 10 pour un promoteur) dépendent de votre questionnaire.
Modifiez les champs ci-dessus pour adapter le calcul à votre situation : le résultat se met à jour tout de suite.
Comment ça se calcule
La satisfaction moyenne est la somme des notes divisée par le nombre de réponses. L'indice de recommandation est la part de promoteurs moins la part de détracteurs, en points. Les passifs comptent dans le total sans peser sur la différence.
Les résultats sont fournis à titre indicatif, sans valeur de conseil juridique, fiscal ou financier.